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《质量目标》  

2014-09-15 11:00:46|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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《质量目标》

〖案例063〗一家三星级饭店的质量方针有一条内容为:“满足宾客需求是我们的最高宗旨。”为此饭店决定增加服务项目以吸引宾客。饭店在二、三层成功地开辟了饮食文化广场。经市场调查,又决定在四层新建娱乐宫,开辟能接待300人的迪厅,并附设有卡拉OK厅、镭射小影院、游戏室等娱乐场所,定位面向青少年开放。为此,饭店娱乐宫还开辟了面向街道的门面,并配有直达电梯。娱乐宫为本部门制定的质量目标的一项内容是:“年接待人次达到6万人次,顾客满意率达到90%以上。”开业后吸引了众多的迪斯科爱好者,每到周末场面火爆。但是饭店发现光顾娱乐宫的客人多是外面的客人,而住店的客人很少,而且饭店客房出租率呈下降趋势。其中很多客人反映这里太吵闹,尤其晚上人来人往,太乱。

    案例分析:

    任何一家饭店的质量方针都离不开使宾客满意,只有这样才能增加客房的出租率。

这家饭店的娱乐宫经营无疑是成功的。但是娱乐宫是饭店的一部分,在客源的选择上应首先考虑住店客A的需求。而娱乐宫的质量目标与饭店的质量方针显然有所矛盾,影响了饭店的出租率。这违反了标准“5.4.1质量目标”规定的“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的,并与质量方针一致。”的规定。

本案的正确做法应该将娱乐宫与住房隔离,不能使娱乐区影响房客的住宿。而且娱乐项目也要考虑到住店

宾客的需求,增加适应不同层次宾客的需求,例如增加一些高雅的娱乐活动,不能仅以面向青年人为主。

 

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