注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

花开花落

既寻花香,也求面包:食品标准代理!245328895

 
 
 

日志

 
 

7.2.3顾客沟通  

2014-09-16 19:18:02|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

7.2.3顾客沟通

〖案例173〗客人张女士要结账退房,前台通知客房服务员检查客房。一会儿客房服务员打来电话说查房时发现张女士的房间少了一条浴巾。“今天我没见过浴巾,你们没有放浴巾,我要赶火车,快把押金给我。”客人有点着急。前台服务员说:“这可不行,按规定客房少了东西是要赔偿的,您能否再去找找看?”“我真的没见过浴巾,你疑心我拿的就查我的包好了。我要赶火车,误了点你们能赔偿吗?你们要我赔,我没时间了,给你们一百块,我没时间跟你们废话了。”说完话,张女士气呼呼地走了。第二天客房部经理对此事进行了检查,发现确实是忘了给张女士的客房补充浴巾。宾馆只好按照张女士登记住房时的记录给张女士将钱寄回,并写信向张女士道歉,并允诺下次张女士来店住宿时可以免费住店一天。

案例分析:这是一件囚宾馆工作不仔细引起侵犯客人利益的事件。虽然事后采取了挽救措施,但是这种补救并不能挽回该客人对宾馆服务的不满。

本案首先是客房服务员进行清洁服务时的工作不仔细造成的,,这违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”的规定。当问题发生后,前台服务员应该善于与宾客沟通,当客人着急上火车时,服务员仍然叫客人去找浴巾,显然是不合时宜的,表现得对客人不够尊重和不信任。客人为了赶火车,只好放下一百元钱,表面上看宾馆避免了损失,实际上却消除了客人对宾馆的信任,由此带来的损失不是一百元能弥补的。正确的做法应该是服务员委婉地向客人说:“也许是我们弄错了,非常对不起。是否麻烦您将一百元暂时放在我们这里,等我们调查清楚了再给您寄去。”这类商量可以使客人比较容易接受,也会体谅宾馆的难处。这里违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。

  评论这张
 
阅读(40)| 评论(0)
推荐

历史上的今天

在LOFTER的更多文章

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017