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f)放行、交付和交付后活动的实施  

2014-09-16 19:24:35|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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f)放行、交付和交付后活动的实施

〖案例176〗在饭店中餐厅,服务员小杨给客人上了基围虾后,又为客人端上洗手盅,水面上还漂着几朵菊花。小杨在一声“先生,请用”之后,立即退开,忙着为其他客人服务去了。这时一位客人感到口渴,以为洗手盅中装的是菊花茶,于是一饮而尽。这时恰好让小杨看见了,于是扑哧一笑,弄得客人一个大红脸。

案例分析:客人饮用洗手盅的水,除了客人不知情外,服务员没有及时介绍应用也是主要的原因。如果小杨在提供洗手盅服务时说:“先生,请用洗手盅”,这样也就不会出现这种尴尬的局面了。更何况,当客人处于尴尬境遇时,服务员应该收起笑容,转为诚恳抱歉的态度,使客人解脱出来。本案违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”的规定。

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