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日志

 
 

7.5.4顾客财产  

2014-09-16 20:10:55|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7.5.4顾客财产

〖案例209〗一天外宾怀特先生怒气冲冲地到大堂值班经理处投诉。他说前一天下午外出时,他太太从美国打来电话请总机小姐留言,让他回来后立即回电话。可他晚上9点回到酒店,却没有接到留言,直到他太太从美国打来电话,他才知道。值班经理追查发现,是总机小姐在交班时把这件事忘了转达给下一班的人。

案例分析:案违反了标准“7.5.4顾客财产”的有关规定。顾客留下的信息,也属于顾客财产,理应予以记录、保护和传递。

〖案例211〗一位访客来到前台,要求会见房客张先生,但是不知道张先生的房间号,要求查询。于是服务员要求房客稍等,然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生,是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后,张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客,客人悻悻离去。

    案例分析:为安全起见,服务员为房客的房号保密是正确的。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意见就不合适了。因为房客的回答可能有两种情况,同意或不同意会见。房客的回答意见也是“顾客财产”,在不适当情况下不应泄露给第三者,以免引起不必要的麻烦或误会。

    正确的做法应该是服务员到工作间去打电话询问,当房客不愿会见时,服务员可以委婉地告诉访客说客人不在或正在会见其他客人等,这样就不会造成来访者的不快了。本案违反了标准“7.5.4顾客财产”的规定。

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