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b)必要时，获得作业指导书

2014-09-16 09:01:26| 分类：默认分类 | 标签： |举报 |字号大中小订阅

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b)必要时，获得作业指导书

〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。”

案例分析:既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此属于服务的关键过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。

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