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日志

 
 

b)必要时,获得作业指导书  

2014-09-16 09:01:26|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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b)必要时,获得作业指导书

〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯,杯子外面用纸包着,纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆,由于王先生平时很爱干净,但是这次出门又忘了带漱口杯,只好使用宾馆提供的杯子。使用前,王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒,宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有,不就洗杯子吗,谁都知道怎么洗。”

    案例分析:既然没有真的消毒,但是杯子外包装却说明是经过消毒,这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触,因此属于服务的关键过程,对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的c)组织有能力满足规定的要求。”及7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书;”的规定。
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