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7.2.3顾客沟通  

2014-09-16 09:21:58|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7.2.3顾客沟通

〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息,因为隔壁房间客人打麻将至深夜,声音很大。审核员问此事如何处理,服务员答都是客人,不太好解决。

    案例分析:这虽然是客人之间的问题,但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住,不能造成一部分客人尽兴,另一部分客人扫兴。对此,宾馆应该有适当的规定,例如夜间几点以后请勿喧闹等等,而不能听之任之。本案违反了标准7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。

 

〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天,一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头,就把脏烟灰缸撤下,再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰,却发现烟灰缸放在他不方便的地方,于是抱怨地说:“小姐,能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起,饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”

案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准,不考虑客人的方便。虽然饭店有规定,但是应该灵活地执行,以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的规定。

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