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7.2.3顾客沟通  

2014-09-16 09:08:24|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7.2.3顾客沟通

7.2.3 顾客沟通 

 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排; 

a、产品信息;

b、问询、合同或订单的处理,包括对其修改;

c、顾客反馈,包括顾客抱怨。


〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好,使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的,我们每批产品都有留样,可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题,因此我们也不知道应该如何采取措施。”

案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确,因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。

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