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8.5.3预防措施  

2014-09-17 11:49:44|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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8.5.3预防措施

〖案例289〗一位已经退房外国客人匆匆赶回酒店寻找丢失的护照。总台接待员陪同客人来到他住过的客房,询问楼层值班员是否拾到护照,值班员说没有。接待员又陪客人到房间里去查找仍然没有结果,只好召来该房的保洁员了解情况。保洁员想了一下,说:“打扫卫生时在客房的纸篓里曾发现一本写有外文的东西,我想是客人扔掉不要的,因此一块当垃圾给倒掉了。”客人听后气得大喊大叫,但他也不知道护照怎么掉到纸篓里去了。保洁员很委屈地说:“我又不懂外语,我怎么知道那是本护照呢?   

    案例分析:作为涉外酒店,一般的服务人员,包括保洁员,都应对在日常服务中遇到的各种问题有所准备。上面这种例子可能在日常服务中发生并不多,但如果酒店能有防患于未然的意识,根据需要采取预防措施,定期安排员工进行相关的外语和各种知识的学习,也不至于出现这种令人不快的问题。此例可以认为违反标准“8.5.3预防措施”中的“a)确定潜在不合格及其原因;b)评价防止不合格发生的措施的需求5c)确定和实施所需的措施;”


〖案例288〗几位客人在西餐厅就餐,发现不少问题。虽然服务人员态度很好,但他们对西餐服务程序与标准掌握不够。例如女服务员为客人订完饮料后,男服务员再来送饮料时不能准确记住客人的服务需要;送饮料时应右手拿饮料杯的下13处,而男服务员总是拿杯口处;送食品时也发生了顺序错误,冷头盘还没上,汤却先来了。为此客人向餐厅领班提出投诉。结果第二天餐厅经理给提供服务的人员填写了过失单,每人罚款30元。

案例分析:填写过失单的做法过于简单,没有对问题发生的原因进行分析,无法从根本上提高服务质量。违反了标准“8.5.2纠正措施”的“b)确定不合格的原因;d)确定和实施所需的措施;”

正确的做法应是分析问题发生的原因,例如(1)餐厅是否建立了一整套员工服务提供规范?如果没有则违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时,获得作业指导书;”的规定。(2)如果有整套的服务提供规范,则分析员工是否得到足够的培训,否则违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b)提供培训或采取其他措施以满足这些需求;”的规定;(3)如果员工经过了培训,知道了要求,这就属于服务提供过程的有章不循,违反了标准7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。

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